پشتیبانی مشتریان محور اصلی هر کسب و کار موفقی است. به همین دلیل اهمیت زیادی دارد که به خوبی با مفهوم و تاثیرات آن آشنا شویم. در دنیایی که شاهد رقابت گسترده کسب و کارها برای دریافت سهم بیشتری از بازار هستیم، یک پشتیبانی پاسخگو که امکان استفاده از ابزارهای دیجیتال را داشته باشد برای هر کسب و کاری ضروری است.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
این واحد (Customer Support) یک تیم کاری در کسب و کارها است که وظیفه دارد تا در زمان هایی که مشتریان در استفاده از یک محصول یا خدمت دچار مشکل می شوند به کمک آنها بیاید.
پشتیبانی مشتریان کمک موثری به حل مسائل یک کسب و کار می کند. به عنوان مثال می تواند راهنمایی کاملی را درباره نحوه استفاده از سرویس های کش بک یا دریافت پاداش مستقیم و مزایای آن به کاربران ارائه دهد.
ویژگی های مهم پشتیبانی مشتریان
امروزه کسب و کارهایی موفق هستند که پشتیبانی مشتریان مدرنی داشته باشند. در چنین پشتیبانی شاهد این هستیم که:
- خدمات پشتیبانی به موقع و با همدلی کامل ارایه می شود؛
- با ایجاد تعامل با مشتریان، توجه به برآورده شدن نیازهای آنها در اولویت قرار می گیرد؛
- یک پشتیبان مشتریان با خدمات کاملی که ارایه می دهد، جایگاه یک شرکت را نزد مخاطبان بهبود می دهد. آنها نقش موثری در بهبود بازاریابی دهان به دهان توسط مشتریان دارند؛
- پشتیبانی مشتری نقش کلیدی در چرخه حیات مشتری دارد.
چرا پشتیبانی مشتریان مهم است؟
این موضوع طیف وسیعی از خدمات را شامل می شود که هدف آنها کمک به مشتری در استفاده از محصول یا خدمات است. یک پشتیبانی موثر، شامل پاسخ به سوالات مشتری، کمک به نصب، راه اندازی یا ارتقا محصول یا خدمات جدید است. این خدمات حضوری (در محل مشتری یا در دفتر کسب و کار) یا از راه دور به مشتریان ارایه می شود.
هر مقدار کیفیت پشتیبانی از مشتریان افزایش پیدا کند، رضایت مشتری نیز بهبود پیدا خواهد کرد. اهمیت پشتیبانی از مشتری در برخی از کسب و کارها تا اندازه ای است که آن را معادل موفقیت مشتری تعریف می کنند.
در شرایطی که مشتریان ناراضی به سرعت بر روی اعتباری کسب و کار تاثیر منفی می گذارند و به سراغ انتخاب گزینه های جایگزین می روند، پشتیبانی مشتریان کمک زیادی به هر کسب و کاری برای افزایش رضایت مندی خواهد نمود.
مهارت های لازم برای پشتیبانی از مشتریان
پشتیبانی از مشتریان در صنایع مختلف کاربرد دارد. در این موقعیت شغلی به صورت پیوسته با مسائل و مشکلات یک مشتری سر و کار داریم و باید توانایی ارایه راهکارهای سریع را داشته باشیم. برای متقاضیان اشتغال در این واحد داشتن چهار مهارت کلیدی زیر ضروری است:
- گوش دادن همدلانه؛
- جمع آوری اطلاعات؛
- توسعه ارتباطات؛
- حل مسئله.
در کنار این مهارت ها، آگاهی از مهارت های فنی نیز ضروری است. یک نماینده پشتیبانی مشتری باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد. چنین فردی باید بتواند:
- به خوبی صحبت کند؛
- فعالانه صحبت ها را گوش دهد؛
- توانایی ارتباط کلامی و نوشتاری داشته باشد؛
- با حفظ آرامش به حل مسئله کمک کند؛
- خدمات مشتری را به خوبی بشناسد.
نکته مهم این است که پشتیبانی مشتری یک کار تیمی است. بنابراین افرادی که قصد دارند در این بخش کار کنند باید با مهارت های تیم سازی و تعامل گروهی، آشنایی داشته باشند.
تفاوت خدمات مشتری با پشتیبانی مشتریان
در بسیاری از مواقع مفهوم پشتیبانی مشتریان (Customer Support) به جای خدمات مشتریان (Customer Service) به کار می رود. این در حالی است که این دو مفهوم کاملا از یکدیگر متفاوت و جدا هستند.
خدمات مشتری به مجموعه ای از شیوه ها و ویژگی هایی گفته می شود که هدف آن بهبود تمامی تعاملات بین یک کسب و کار با مشتریان است. خدمات مشتری از زمانی شروع می شود که مخاطب به کسب و کاری علاقه مند می شود و زمانی خاتمه می یابد که ماه ها از خرید او می گذرد. در این مدت شاهد یک تلاش مداوم از سوی کسب و کار برای بهبود تجربه مشتری هستیم.
از سوی دیگر، تنها کسانی که دچار مشکل یا سوالی در استفاده از محصولات یا خدمات شده اند به پشتیبانی مشتریان نیاز پیدا می کنند. همانطور که گفتیم در حالی که فقط برخی از افراد به پشتیبانی مشتری نیاز دارند، همه مشتریان خدمات مشتری را از یک کسب و کار دریافت خواهند کرد.
آشنایی با تفاوت موفقیت مشتریان با پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتری یک روش واکنشی است که به دنبال کمک به مشتریان در مورد مشکلات یا نگرانی هایی است که ممکن است آنها داشته باشند. اما موفقیت مشتری (Customer Success) یک رویکرد فعالانه است که به دنبال دستیابی ارزش بلند مدت برای مشتریان از یک محصول یا خدمت است. در هر دو موضوع یک کسب و کار به دنبال کمک به مشتریان است.
انواع کانال های ارتباطی در پشتیبانی از مشتریان
زمانی که مشتری با مشکل یا سوالی مواجه می شود، تلاش دارد تا با استفاده از ساده ترین کانال ارتباطی، مشکل خود را حل کند. جالب توجه است که طبق آمارهای موجود مشتریان از راهکارهای متنوعی برای پشتیبانی استفاده می کنند. به همین دلیل کسب و کارها مجبورند تمامی مسیرهای ارتباطی با مشتری را مدنظرقرار دهند.
1- پست الکترونیک (Email)
ایمیل یکی از ساده ترین، کم هزینه و موثرترین ابزارهایی است که برندهای مختلف از آن برای مدیریت درخواست های پشتیبانی استفاده می کنند. به طور خاص ایمیل های پشتیبانی مشتریان در کسب و کارهای آنلاین کاربرد بیشتری دارد.
2- تماس تلفنی
هرچند که تماس های تلفنی زمان زیادی را از تیم پشتیبانی و مشتری خواهد گرفت، اما هنوز هم این شیوه یک کانال ارتباطی مطمئن و سریع محسوب می شود.
3- سوالات متداول بر روی وب سایت
بر روی وب سایت شرکت ها، بخشی به نام سوالات متداول وجود دارد. اگر FAQ را به درستی و با نیازسنجی کامل از مشتریان تهیه کنیم، امکان پاسخگویی به بسیاری از سوالات و مشکلات مشتریان به وجود می آید.
4- چت زنده
امکان چت زنده از طریق وب سایت یا پیام رسان ها از جمله ابزارهای مهم و کمک کننده در راه است. وجود فرم های ارتباط با مشتری بر روی وب سایت نیز می تواند یک ابزار مناسب برای پشتیبانی از آنها باشد.
5- استفاده از شبکه های اجتماعی
کسب و کارها با توجه به سایز و تعداد پیامی که از سوی مشتریان دریافت می کنند، امکان استفاده از شبکه های اجتماعی را برای پشتیبانی از مشتریان خود دارند. بهبود تعاملات با کمک شبکه های اجتماعی به سادگی اتفاق خواهد افتاد و مشتریان می توانند با آسودگی خاطر سوالات خود را پرسیده و پشتیبانی لازم را دریافت کنند.
10 نکته مهم در پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی خوب از مشتریان یعنی برآورده کردن انتظارات آنها. تامین انتظارات مشتری باعث بهبود تجربه او خواهد شد. توجه به نکات زیر می تواند این واحد در هر کسب و کاری را متحول کند:
- نیروی انسانی متخصص را برای پشتیبانی مشتریان استخدام کنید، چنین نیرویی باید در کنار مهارت های نرم (Soft Skills) با مهارت فنی نیز آشنا باشد؛
- در تعاملات به دنبال همدلی باشید. نیروی پشتیبانی ممکن است در پاسخ به سوالات تکراری یک مشتری خسته شود، اما او باید به این واقعیت برسد که برای حل مشکل باید وقت صرف کند و حوصله داشته باشد تا به نتیجه مورد انتظار برسد؛
- معیارهای مشخصی را برای سنجش عملکرد واحد پشتیبانی تعیین کنید و به صورت مستمر این KPI ها را اندازه گیری کنید؛
- به سرعت عمل توجه کنید. علت بسیاری از نارضایتی های مشتریان از پشتیبانی در یک کسب و کار پاسخگویی کُند است. با استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی امکان افزایش سرعت پاسخگویی وجود دارد؛
- با ادغام سامانه CRM با سامانه پشتیبانی مشتریان، امکان اشتراک گذاری داده ها بین پلتفرم ها را به وجود آورید تا بتوانید از راهکارهای شخصی سازی شده برای حل مسایل مشتریان استفاده کنید؛
- در پشتیبانی از مشتریان کانال ارتباطی باید توسط خود مشتری انتخاب شود. بنابراین چندین مسیر ارتباطی را برای مشتریان تعریف کنید؛
- به مشتری کمک کنید تا پاسخ سوالات را خود پیدا کند. تولید مقاله، ویدیو آموزشی و ارایه FAQ بر روی وب سایت، موجب کاهش نیاز به پشتیبانی مشتریان می شود؛
- با ایجاد تیم های فرعی برای این واحد، پاسخگویی به سوالات و مشکلات را به صورت تخصصی پیش ببرید. پشتیبانی فروش، پشتیبانی فنی و پشتیبانی مالی موجب تسریع در پاسخگویی و اثربخشی بالاتر خواهد شد؛
- جمع آوری داده مشتری را مدنظر قرار دهید. این داده ها، فرصت های جدیدی را به تیم های طراحی و مدیریت فرآیندها می دهد. مشکل یک مشتری می تواند مشکل مشتریان دیگری نیز باشد و نیاز است تا کسب و کار راه حلی برای آن موضوع پیدا کنند؛
- در این واحد از جدیدترین تکنولوژی ها استفاده کنید تا کارایی تیم بهبود یابد.
سخن پایانی
پشتیبانی مشتریان همچنان در حال تغییر و تکامل است. پشتیبانی از مشتری یک ویژگی خاص است که تنها کسب و کارهایی که موفقیت مشتری برای آنها اهمیت دارد به دنبال ارایه متفاوت آن به مشتریان خود هستند. بهترین کسب و کارهای سعی می کنند تا با بهبود پشتیبانی، امکان استفاده از محصولات و خدمات خود را برای حداکثر مشتریان فراهم کنند.
