مدیریت مشتری ناراضی با 12 ترفند کاربردی

بزرگترین و عالی ترین کسب و کارها هم نیازمند توانایی مدیریت مشتری ناراضی هستند زیرا در نهایت درصدی از مشتریان (ولو ناچیز) به دلایل مختلف از دریافت یک محصول یا خدمت ناراضی بوده و اعتراض خود را به روش های گوناگون اعلام می کنند.

در این نوشته قصد داریم مهم ترین نکات و روش های مناسب برای مدیریت مشتری ناراضی را مورد بررسی قرار دهیم.

 

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی به فردی گفته می شود که قبلاً محصول یا خدمتی از کسب و کار را دریافت کرده و احساس می کند کیفیت و کارایی آن کمتر از چیزی بوده که ابتدا انتظارش را داشته است. برای مثال یک مشتری فروشگاه اینترنتی ممکن است تصور کند زمان تحویل سفارش طولانی بوده و فروشگاه در ارسال سریع آن کوتاهی کرده است.

البته مشتری ناراضی را باید از مشتری عصبانی جدا دانست و برای مدیریت هرکدام به شیوه‌ی متفاوتی عمل کرد. یک مشتری در صورتی عصبانی نامیده می شود که کسب و کار مورد نظرش برای او مشکل بزرگی ایجاد کرده و حل آن از نظرش غیر ممکن یا سخت به نظر می رسد.

برای مثال یک مشتری محصولی را از فروشگاه اینترنتی سفارش می دهد اما پس از تحویل بسته‌ی پستی متوجه می شود یک محصول آسیب دیده و دست دوم برای او ارسال شده و امکان استفاده از آن وجود ندارد.

 

عکس العمل این دسته از مشتریان چگونه است؟

عکس العمل مشتری عصبانی می تواند خیلی شدیدتر از مشتری ناراضی باشد.

احساس منفی مشتری ناراضی اغلب کوتاه مدت بوده و پس از مدتی به فراموشی سپرده می شود. در این دسته از مشتریان معمولاً عکس العمل قابل توجهی مشاهده نمی شود و اگر هم واکنشی رخ بدهد از نوع آرام و منطقی خواهد بود.

مثلا ممکن است فروشنده با بخش پشتیبانی تماس گرفته و از تأخیر در دریافت بسته انتقاد کند یا تمایلی به خرید مجدد از فروشگاه را نداشته باشد.

مشتریان ناراضی در برخی موارد تجربه‌ی ناخوشایند خود را با تعداد محدودی از اطرافیان خود به اشتراک گذاشته و آنها را نسبت به کسب و کار بدبین می کنند. این انتقال حس منفی که به صورت آرام انجام می شود موجب ریزش تدریجی مشتریان خواهد شد به گونه ای که مدیران کسب و کار نمی توانند علت این ریزش را به طور دقیق تشخیص دهند.

برخلاف مشتریان ناراضی، مشتریان عصبانی عکس العمل شدیدتری نسبت به مشکل بوجود آمده از خود نشان می دهند. این افراد معمولاً مشکل خود را در شبکه های اجتماعی یا انجمن های گفتگو با هزاران نفر به اشتراک گذاشته و به نوعی قصد انتقام جویی دارند.

مشتری عصبانی احساس می کند کسب و کار نسبت به اعتماد او خیانت بزرگی مرتکب شده و تا جایی که در توان دارد باید به اعتبار آن برند صدمه وارد کند.

 

 

روش متقاعد سازی

اگر مدیر یک کسب و کار هستید یا قبلاً در محیط یک کسب و کار مشغول فعالیت بوده اید حتماً با مشتریان ناراضی و نحوه‌ی مدیریت مشتری ناراضی از سوی مجموعه روبرو شده اید.

نارضایتی مشتری هرچند اندک برای هیچ کسب و کاری شایسته نیست و هیچ مدیری نمی تواند نسبت به مشتری های ناراضی خود بی تفاوت باشد. در این قسمت قصد داریم کارآمد ترین روش های مدیریت مشتری ناراضی را مرور کنیم.

عدم بروز واکنش سریع

یکی از اولین اقدامات برای مدیریت مشتری ناراضی این است که بگذارید اعتراض و نارضایتی خود را به طور کامل بیان کند. علی رقم اینکه مشتری ناراضی مایل است سریع تر جواب شما را بشنود اما مهم این است که ابتدا مشکل را به طور کامل درک کنید و مسأله را از نگاه مشتری بنگرید.

لازم است به مشتریان خود اهمیت دهید و خود را جای آنها بگذارید؛ به این ترتیب رفع مشکل و نارضایتی خیلی آسان تر از چیزی خواهد بود که ابتدا تصور می کردید.

عدم مخالفت فوری

برای مدیریت مشتری ناراضی تحت هیچ شرایطی مخالفت نکنید و سریع نظر خودتان را بیان نکنید. این شتاب در پاسخ فقط باعث شعله ور شدن نارضایتی مشتری شده و مکالمه‌ی منطقی شما را به یک میدان جنگ تبدیل می کند.

هنگام مواجهه با مشتری ناراضی مهربان و صبور باشید و سعی نکنید فوراً او را قانع کنید.

امتیاز بدهید

یک لحظه خودتان را جای مشتری ناراضی بگذارید. از کسب و کار مقابلتان چه می خواستید؟ احتمالاً یک پیشنهاد خاص، اعطای پاداش نقدی یا کد تخفیف ارزشمند که می تواند مشتری ناراضی را آرام کند.

این امتیاز دادن نه تنها در مدیریت مشتری ناراضی و جلوگیری از ریزش مشتری مؤثر واقع می شود بلکه می تواند مشتری را به رسانه‌ی تبلیغاتی شما تبدیل کند.

طرف ایشان را بگیرید

تیم پشتیبانی را متقاعد کنید همیشه به نحوی با مشتری ناراضی صحبت کند که احساس کند پشتیبان طرف او را گرفته و حق را به او می دهد.

برای مثال چنانچه مشتری قصد دارد محصول دریافتی را به دلیلی مرجوع کند که در توافقنامه قید نشده، بجای رد مستقیم درخواست او و گفتن اینکه “درخواست شما در چارچوب توافقنامه‌ی ما تعریف نشده” بگویید “ظاهرا درخواست شما در چارچوب توافقنامه‌ی ما تعریف نشده اما اجازه دهید بررسی کنیم ببینیم چه راهکاری برای درخواست شما وجود دارد”.

نظرات را جدی بگیرید

تقریبا هیچ کدام از نارضایتی مشتریان بی دلیل نیست؛ هرچند دلیل آن بسیار جزئی و پیش پا افتاده باشد. بنابراین هر مشتری ناراضی می تواند با انتقال گلایه‌ی خود ناخواسته موجب ارتقاء سطح کیفیت محصولات، خدمات و فرایند کاری کسب و کار شما شود.

پس از رفع مشکل مشتری و کسب رضایت مجدد او، بخاطر اینکه یکی از ایرادهای شما را گوشزد کرده از او تشکر کنید و ترجیحاً یک پیشنهاد ویژه برایش بفرستید.

راه حل را از ایشان بخواهید

سعی نکنید همیشه نظر و راه حل خود را به مشتری تحمیل کنید. یکی از روش های مدیریت مشتری ناراضی این است که به او فرصت دهید راه حلی برای مشکل بوجود آمده ارائه دهد. چنانچه راه حل ارائه شده با شرایط شما سازگار بوده و آن را تأیید کنید بهترین بازخورد را برای مشتری رقم زده اید.

خودتان راه حلی پیشنهاد دهید

در برخی موارد هنگامی که از مشتری می خواهید پیشنهادی برای رفع مشکل ارائه دهد، جواب واضحی دریافت نمی کنید. در این وضعیت بهتر است بر شرایط مسلط بوده و بهترین راه حل موجود را به او پیشنهاد دهید. بهتر است از قبل چند راه حل اساسی برای مشکلات رایج در ذهن داشته باشید تا در صورت عدم پذیرش راه حل اول، برای ارائه‌ی گزینه های بعدی آمادگی کافی داشته باشید.

عذرخواهی کنید!

در موارد زیادی مشتری صرفا به دنبال شنیدن یک عذرخواهی ساده از طرف شماست. اینکه ببیند مشکلش از سمت کسب و کار شنیده و درک شده و کسی به دنبال توجیه آن نبوده. از بابت مشکل پیش آمده ابراز تأسف کرده و بپرسید چطور می توانید نقص بوجود آمده را برایش جبران کنید؟

به طور معجزه آسایی مشتری پس از شنیدن این پاسخ آرام شده و چیزی را هم برای جبران طلب نمی کند! اما این هنر شماست که با ارائه‌ی یک پیشنهاد جذاب، او را بیش از پیش به کسب و کار خود وفادار کنید. دقیقاً باید کاری را بکنید که مشتری انتظارش را نداشته باشد.

شما با ایشان تماس بگیرید

بعضی از مشتریان نارضایتی خود را از طریق فرم تماس با ما یا بخش نظرات محصولات اعلام می کنند. برقراری تماس تلفنی با این مشتریان می تواند تأثیر قابل توجهی در مدیریت مشتری ناراضی داشته باشد. این تأثیر هنگامی شدیدتر می شود که مشتری بداند یکی از مدیران رده بالای مجموعه با او تماس گرفته و برایش ارزش قائل شده است.

وانمود کنید همیشه حق با ایشان است حتی اگر اینطور نباشد!

قطعاً همیشه حق با مشتری نیست اما اگر می خواهید دل مشتری ناراضی را بدست بیاورید ناچارید اینگونه وانمود کنید. تکنیک های مختلف را پیاده سازی کنید تا بتوانید رضایتش را بدست بیاورید. سوالات متعدد بپرسید تا دلیل نارضایتی اش به طور دقیق مشخص شود.

بی توجهی ممنوع

این مسأله آنقدر در مدیریت مشتری ناراضی نقش پررنگی دارد که لازم می دانم چندین بار روی آن تأکید کنم. یکی از آزاردهنده ترین شرایط برای مشتری ناراضی این است که راهی برای صحبت راجع به مشکل پیش آمده وجود نداشته باشد و صرفا یک فرم آنلاین برای ثبت شکایات پیش رویش قرار بگیرد.

داشتن پشتیبان تلفنی و قرار دادن شماره تماس در دسترس مشتری از ضروری ترین فاکتورهای مدیریت مشتری ناراضی به شمار می رود. مشتری فقط با صحبت کردن و شنیدن پاسخ از آن طرف تلفن آرام می شود نه پر کردن یک فرم خشک و بی روح داخل وب سایت.

تضمین بدهید

با مشتری صادق باشید و بگویید برای رفع مشکلش از هیچ تلاشی دریغ نمی کنید. مشتری باید مطمئن باشد که برای رفع مشکلش نیاز به تماس و یادآوری مجدد از طرف او نیست و این شمائید که تماس بعدی را برقرار می کنید.

زمانی که نپذیرید مشکلی بوجود آمده، مشکلات بزرگتری پیش رویتان قرار می گیرد. اینکه مشکل مشتری را بپذیرید و برای رفع آن قول بدهید یعنی پیمودن بخش قابل توجهی از مسیر جلب رضایت مشتری.